User menu

成都宽带故障指南、故障指导手册、故障帮助文档

★ 敬请注意事项: 1、供电局停电引起宽带不能上网   当供电局停电时会引起用户无法使用电信业务情况,敬请用户谅解。近几年,为大力提升宽带质量,提高用户的满意度,成都联通将宽带机房建设在紧靠用户处。目前,供电局停电的原因大致有四类:政府节能减排停电,夏季用电高峰拉闸限电,供电局设备、线路检修停电,供电设备、线路故障跳闸停电。当发生以上情况时,电信设备维护人员会及时催促供电局尽快输电,也请用户及时向供电局反映停电情况。 2、新建、扩建、增建、改建小区资源不具备,不能办理宽带业务(新装、移机)   近几年,随着大量市政建设、老小区改造、集中居住区建设,新增新建、扩建改建小区无联通资源情况时常发生,为及时满足广大用户的宽带上网需求,成都联通会抓紧建设提供资源,敬请用户谅解,同时也请用户到当地就近的联通营业厅进行预登记,让成都联通及时掌握情况、抓紧建设、早日提供业务。

3、FTTH光猫断电影响   FTTH光纤接入中用户端光猫需要用~220V交流电源,当供电局停电或关闭光猫交流电源时,会导致无法上网以及无法通话,故请不要将光猫的电源关闭。 4、用户使用BT(P2P)下载软件引起网速慢、网页无反应、iTV 卡顿现象、晚上“新闻联播”前后有掉线现象 (详见宽带篇“3、BT(P2P)下载软件使用影响及采取措施”)   具体症状:某台电脑使用BT(P2P)软件后,引起本电脑或另外电脑上网无响应   使用BT(P2P)软件引起网速慢、网页无反应,QQ农场偷菜不流畅   使用BT(P2P)软件引起itv点播顿、卡现象;   使用BT(P2P)软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象,开启P2P软件后,ping有丢包或者时延增大。 5、用户障碍修复时间   本着“用心服务,用户至上”服务理念,当用户报障后,电信将会在城区最长48小时、农村最长72小时工作时间内修复障碍,以保证用户正常使用电信业务。因恶劣气候(维修人员无法登高作业)、无法抗拒力和外界因素影响而在短时间内无法修复的障碍,维修人员将会及时与用户沟通说明情况,敬请谅解。

6、装移机及障碍查修工作时间   本着“用心服务,用户至上”服务理念,成都联通安装维护人员在实施用户装移机及障碍维修时,将会根据预约时间进行安装作业和在24小时内修复障碍,以保证用户正常使用联通宽带业务。成都联通安装维护人员日常工作时间为08:00-17:30,双休日、节假日照常服务,对于在每天17:30(夏天18:30)之后用户所报的障碍,维修人员将会于次日尽早联系并约定上门查修的时间,请报障用户保持通讯工具畅通以便在第一时间与您取得联系,敬请谅解并谢谢合作。 一、电话类   常见障碍:   1、用户ck(报警)问题引起电话故障。建议请公安部门维修。   2、电话机问题引起电话故障。电话机不好,建议更换;电话机搁空,建议放置正确;电话机开防盗,建议关闭防盗功能话机上p/t开关设置在p位置,建议将开关设置在t位置。   3、电话、宽带分离器接错或分离器未安装引起电话故障。建议安装分离器并连接正确。   4、用户内部小交换机问题引起电话故障。建议请小交换机提供商维修。   5、用户欠费引起电话不通。建议及时到当地营业厅缴清费用。 二、宽带类   常见障碍有:电话、宽带分离器接错或分离器未安装;用户自购路由器质量问题;电脑网卡禁用或网卡坏;用户端电源接线板不良;用户账号或密码输错;用户忘记密码。还有如下障碍:   1、MODEM 状态处于不正常状态   请根据modem状态灯指示查看modem是否处于正常状态。若处于不正常状态,您可以查看硬件设备连接,以确认modem是否连接正常。若modem还是不能显示正常状态,建议您致成都联通客户服务热线10010申告故障。   2、MODEM状态正常,仍然无法连接上网   A、使用路由器拨号上网不成功   使用路由拨号上网不成功,建议先使用单机拨号上网,如单机拨号可成功连接网络,那么可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。路由参数可咨询路由器生产商。   B、使用拨号软件方式上网不成功   请核实电脑上出现的错误提示或代码,可参考如下常见的错误代码的处理方法。   错误691:用户名密码错误,错误提示如图所示: 出现691错误提示有可能是以下几种原因,请确认:   1)输入的上网帐号(上网用户名)或密码填写错误导致,首先请找出您的用户名和密码,核对一下,重新再输入一次。如下图显示,普通ADSL用户名为上网帐号,用户名和密码都需要区分大小写,(成都联通宽带用户的上网帐号一般都是纯数字),再点一下密码旁边的白色小框,将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接,看是否能够正常上网。   2)用户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示,有可能是上网帐号欠费所导致,您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款,如果金额不足可以到中国就近营业厅缴纳现金或者网银缴纳,以上方式可以使您的帐号较快得到开通,一般会在24小时内开通已缴纳欠费的用户宽带。   3)用户的上网帐号在非申请的线路上无法使用,请确认MODEM设备后接入的电话线路是不是自己申请的捆绑线路。 错误678:远程计算机没有响应,错误提示如图所示 解决方法:   1)先确认modem状态是否正常(modem的状态判断方法可参考modem设备介绍)。若modem状态不正常,请根据modem设备介绍指引排障,若modem状态正常,把modem断电5分钟并且重新启动电脑再试。   2)重启modem无效时,modem灯正常的情况下,建议您卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。   3)检查连接电脑的网络线是否是无线四口猫的非iTV端口。   4)以上操作均无效,仍然提示678,建议您致电成都联通客户服务热线10010申告故障。 错误769:找不到指定目标,错误提示如图: 769故障一般都是出现在xp操作系统中,是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。 1)首先请您在电脑桌面上找到一个图标,按鼠标“右键”,选择属性,打开“网络连接”窗口;如下图所示:   现在“本地连接”是灰色的,并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”,系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后,可重新拨号试试就能上网。   如果在桌面上没有“网上邻居”,请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单,选择“程序”->“附件”->“通讯”->“网络连接”,打开网络连接窗口后,选中“本地连接”图标,按鼠标“右键”选择“启用”,系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后,可重新拨号试试就能上网(如上图所示)。   2)若找不到“本地连接”图标,可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”,点击“硬件”->“设备管理器”->“网卡或网络适配器”,若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“!”号,请右键点击它选择卸载,然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示,网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“!”号,确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装、设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”,表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障,可对电脑进行重启,还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。 错误619:指定的端口未连接,错误提示如图:   请先根据modem设备介绍排障,如果MDOEM正常,建议把MODEM断电重启,如果还是无法恢复正常,建议卸载干净任何PPPoE软件,重新安装,详细操作参见拨号软件安装。以上两个原因排除以后还是提示619错误,请致电江苏电信服务热线10000号申告故障。 BT(P2P)下载软件使用影响及采取措施   ◆具体症状:某台电脑使用BT(P2P)软件后,引起本电脑或另外电脑上网无响应   使用BT(P2P)软件引起网速慢、网页无反应,QQ农场偷菜不流畅;   使用BT(P2P)软件引起iTV点播顿、卡现象;   使用BT(P2P)软件引起晚上“新闻联播”前后有掉线现象,开启P2P软件后,ping有丢包或者时延增大。   ◆何谓P2P软件以及P2P软件应用对带宽的影响?在一般网络上流行的在线视频音频播放软件、升级软件均是利用了P2P技术。BT下载软件及利用P2P技术的软件,都是利用互联网中的资源(计算、网络等)进行相互共享,大大提升用户使用软件或进行下载时的感知度,同时也减轻了SP(第三方服务提供商)的带宽压力,但给各宽带运行商带来了空前压力。该种软件一般都会以耗尽带宽的方式来占用网络的资源,因为P2P的下载软件是采用对等网路技术、边下载边上传的模式,因此在不做限制的情况下,网络中的上行带宽同样也会被耗尽,对ADSL用户(ADSL的上行速率仅为640Kbps)的影响尤为明显。   ◆常见的主流P2P软件: PPS网络电视 暴风影音 风行电影 迅雷 电驴 比特彗星 QQlive   ◆P2P软件的限制方法:以360流量监控为例,可以对P2P软件的上传做个限制。在360软件里找到并点击“流量防火墙”,在管理界面限制P2P软件的上传流量。   4、使用笔记本电脑无线上网   检查modem的WLAN灯是否亮。一般是常亮的,若不亮,长按无线猫上的WLAN开关直至常亮开启猫的无线网络。若有数据传输,则WLAN灯会闪烁。 WLAN灯常亮,仍然无法连接上网。可以查看无线网络连接是否正常。   若要连接宽带猫的无线网络,可以搜索到猫背面的无线网络名称,输入无线网络的密钥连接成功后就可无线拨号上网。 三、iTV类   1、什么是iTV   iTV业务是以电视机作为主要显示终端,以机顶盒或其它具有视音频编解码能力的数字化设备作为主要接入、转换终端,通过宽带网络连接itv平台,通过操作遥控器使用平台上所提供的视频录播、视频点播、信息服务和视频通信等多种互动图像和多媒体信息服务。   2、iTV业务与数字电视的区别   iTV与数字电视相比,都是数字电视的呈现形式,一个是通过电信的IP 网(宽带网),一个是通过广电的CABLE网(有线电视网),但在业务能力、拓展能力、技术能力和终端等方面存在不同。从业务能力来说,数字电视可提供大容量的广播节目,iTV不但可以提供大容量的广播节目,还可提供大容量的点播节目。   从拓展能力来说,iTV拥有双向交互能力,业务拓展空间大,可以为用户提供个性化的服务。数字电视一般以单向传送为主,业务拓展空间小。   从技术上来说,iTV采用IP网络进行多媒体数据的传输,可开展双向交互以及综合性的信息业务。   3、iTV三大特色   即时时移功能:可以对直播节目进行暂停操作,待用户在以后的某个时段再行继续收看。   海量点播功能:有海量的连续剧,电影点播。并且有看大片,抢鲜看等模块。请用户视点播收费情况点播。   节目回看功能:时尚包提供49套直播频道的三天回看,全能包提供49套直播频道的7天回看   4、iTV开关机顺序   收看iTV需要注意开关机的顺序。首先开宽带猫,等宽带猫同步灯常亮后在开电视机,最后开机顶盒。关机顺序是先用iTV机顶盒遥控器待机键关闭机顶盒,然后关电视机,最后关闭宽带猫。   5、iTV机顶盒遥控器的对码操作。   1)按住深灰色“设置”按键约3秒钟以上,指导学习指示灯由红色变成绿色,表示进入学习状态,即可松开设置按键。   2)立刻将电视机遥控器发射光口(一般在电视遥控器顶部)对准机顶盒遥控器的学习接收窗,然后按下电视机遥控器上被学习的按键(如“电源”按键),学习指示灯变成红色。   3)按下机顶盒遥控器上需要学习的按键(如“待机”按键),学习指示灯由红色变成绿色,表示学习成功。   4)重复步骤2-步骤3,学习其他几个按键。   5)学习完成后,请不要操作任何按键,等待学习指示灯熄灭,表示所学习的按键信息已全部保存。这时候就可以使用iTV遥控器的电视机按键来操作电视。   6、机顶盒显示错误1305   检查连接机顶盒的网络线,确保机顶盒网络线连接在宽带猫的itv端口   7、机顶盒显示错误9116   因直接开关电源或开关机顺序不正确引起的,正常关闭机顶盒以及宽带猫,等待5分钟后再按照开机顺序开启iTV FTTH光纤接入用户使用须知   FTTH:简称光纤到户 ,是将光纤从联通机房直接和用户家的光猫设备(ONU)相连,为用户提供高质量的语音、数据和视频,在欧美、日本等国已大量使用,中国上海也使用多年。 FTTH是ADSL(不对称数字用户环路,铜线)的替代品,可提供的带宽是ADSL的百倍,是铜线技术所无法比拟的。光纤接入技术具有带宽更高(可根据用户需要升级到10-100M),抗干扰性强,保密性好等特点,这将大幅提升用户的宽带网络质量,同时最大限度地降低各类电话、宽带干扰和障碍的发生。   FTTH(光纤到户)是实现话音、视频、数据三网合一最好的解决方案。是用来解决信息高速公路中“最后一公里”的问题。FTTH的普及将彻底改变我们的生活……   光猫:用户家连接光纤的数据设备,常见的光猫共有4个LAN口,2个TEL口。其中LAN1/LAN3/LAN4口可同时连接电脑通过PPPoE拨号上网,也可通过设置路由,直接上网,但电脑上网不能连接LAN2口。LAN2口是接iTV(网络电视)的专用口,此项业务需要联通受理开通方可使用(受理电话028-62959183)。TEL1口接语音电话,一般家庭用户电话线接此口,不能连接到TEL2口。   光纤:光猫入户光纤,属脆弱易断品,请勿拉扯或弯折,否则会影响设备正常使用,光纤插头请勿擅自插拔。   电源:光猫需要用交流电源,当停电或无交流电源时,会导致无法通话,无法上网,固请不要将光猫的电源关闭。   无线上网:光猫一般都提供无线上网功能,无线功能需要在光猫中配置。 摘自——百度文库